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本报记者郇长亮 通讯员那利报道 近年来，农业银行山东分行把加强基层行运营队伍建设作为网点转型的重中之重，围绕内勤行长和客服经理技能提升，强化顶层设计、统筹谋划，全心抓队伍、专心提素质、真心爱员工，为营业网点高质量发展提供坚实支撑。
定位定策，全面加强机制建设。山东分行将制度建设贯穿于网点转型的各个方面，发挥好制度引领作用，建立“制度管人、流程管事”秩序。该行制定网点分类管理星级评定办法，激发网点内生动力；制定内勤行长管理实施细则，确保内勤行长在网点运营风险防控、客户服务等方面发挥关键作用；制定客服经理管理实施细则，优化网点劳动组合，提升客服经理综合能力。同时，该行建立“管理层值大堂”机制，支行行长（分管行长）每月轮值大堂一次，履职当日确定为辖内“行长大堂服务日”，使管理者聚焦一线窗口，实现管理触达、员工关爱和服务升温。
重质重量，全面加强队伍建设。山东分行加强党支部组织建设，已实现网点独立党支部全覆盖。在网点设立党员“示范岗”“责任区”，成立党员“先锋队”“突击队”，打造特色党建品牌。该行积极落实总行人才队伍建设意见，统一组织、备案，已在内勤行长和客服经理中择优推荐、选拔基础运营人才800人，有效充实了运营人才队伍。2022年，该行评选内勤行长和客服经理“三化三铁”创建先进个人349人，占总评选人数的79%，营造了“比学赶超”的良好氛围。
抓常抓紧，全面提升业务素质。山东分行于2021年建立了运营条线月度风险例会制度，定期分析全行在运营管理方面存在的短板，确保工作稳步推进。该行用3年时间完成了内勤行长培训全覆盖，同步组建了客服经理师资人才库，有效提升了各级行师资培训能力。该行组建宣讲团队，开展“运营业务操作规范”“服务升温”宣讲，覆盖内勤行长、客服经理6400余人。该行按照每个支行至少配备1名督导员的标准，建立了专业性强、管理规范的服务督导队伍，确保文明标准服务的传导落实。
做优做强，全面提升柜面技能。山东分行积极组织业务技能练兵活动，打造了“金擂台”运营品牌，建立了“日练、周测、月考、季赛”机制，常态化开展技能练兵。2022年，该行组织的技能竞赛，吸引精英组、青年组共176名技能人才参与。组织新入行客服经理集中面授和辅导，培训时间不少于30天，强化员工上岗辅导。该行为新入行员工制定成长方案，构建“集中培训+导师带徒+岗前测试”的员工成长体系。针对重点、专业领域业务一般由专人负责的情况，选择客流量小或业务量少的区间，试点客服换岗机制，提升员工综合业务技能。
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